2024 E-Ticaret kararı: Yapay zekayı korkusuzca kucaklayın

03 Şubat 2024 - 15:34

Yapay zeka, 2023'ün büyük bölümünde iş dünyasını ve sektörü kasıp kavurdu. Hızlı büyümesi, pazarlama manşetlerine damgasını vurdu ve işyerinde üretkenlik ve otomasyona yönelik çok yönlü bir araç olarak gözden düşme belirtisi göstermedi.

Ancak tüm pazarlamacılar, yapay zekanın sürekli değişen müşteri deneyimleri alanını iyileştirmeye yönelik bir perakende aracı ve çözümü olarak benimsenmesini tam olarak benimsememektedir. Bunun yerine, yapay zeka paniği ile gelir mutluluğu arasında gidip gelen tepkilerle boğuşuyorlar.

Beğenin ya da beğenmeyin, çoğu kuruluş istemeden de olsa yapay zekayı kullanmaya sürükleniyor. Yapay zekanın müşteri ve çalışan deneyimlerini iyileştirme potansiyelinin farkında olabilirler ancak çeşitli yapay zeka teknolojilerini entegre etmenin zorluklarıyla mücadele ediyorlar. Ayrıca yeni teknolojinin insan yaratıcılığını ve özerkliğini nasıl etkileyeceğine dair korkular da var.

Yapay zeka yalnızca e-ticaret için isteğe bağlı bir eklenti değildir. Çağrı izleme ve analiz firması Invoca'nın CMO'su Peter Isaacson'a göre bu, ezber bozan bir özellik ve onu benimsemeye cesaret edenler için önemli miktarda müşteri etkileşimi ve gelir artışı sağlama kapasitesine sahip .

E-Commerce Times'a şunları söyledi: "2023 yılında, e-ticaret ortamında ekipler yapay zekanın potansiyelini keşfederken, bir yandan da daha önce hiç olmadığı kadar hızlı ölçeklenen bir teknolojinin doğasında var olan riskleri tartıp değerlendiriyor."

Yapay zeka destekli otomatik konuşma platformu OneReach.ai'nin kurucusu, baş tasarımcısı ve baş teknoloji uzmanı Robb Wilson, perakendecilerin ve pazarlamacıların yapay zeka kullanımından kaynaklanan olumsuz sonuçlar konusunda endişelenmeleri gerektiği konusunda uyardı . Yapay zeka çözümlerinden bazıları konuşma konusunda ustadır ancak problem çözme yetenekleri ciddi şekilde sınırlıdır.

“Ne yaptığınızı bilmeniz ve doğru araçlara sahip olmanız gerekiyor. Bu tür sistemler sıklıkla yanlış kullanılır veya kötü tasarlanır. Esas olarak kullanıcıların insan temsilcilerle etkileşime girmesini engelliyorlar ve bu da özellikle insanlar karmaşık sorunları çözmeye çalışırken inanılmaz derecede sinir bozucu olabilir" dedi.

Ayrı röportajlarda her iki uzman da e-ticareti benimseyenlerin yapay zekayı korkmadan nasıl benimseyebileceklerine dair bilgiler sundu.

Yapay Zeka Güvenliği ve Güvenliğine İlişkin Gerçek Korkular
Yapay zekanın yararları olmadan geride kalma korkusu, bazı iş dünyası liderleri için önemli bir endişe kaynağıdır. Yapay zekanın verileri nasıl ele aldığına dair ikinci büyük korku hâlâ sürüyor. Ancak bu endişe çoğu zaman yapay zeka sonuçlarının üretebileceği daha iyi gelir kazanımları lehine kaybediliyor.

2023 ışıkları sönerken Invoca, pazarlamacıların 2024 yılında yapay zeka pazarlama teknolojisi hakkındaki iyimserliğini ve endişelerini ortaya çıkarmak için "Dijital Pazarlamada Yapay Zekanın Durumu" raporunu yayınladı. Araştırma, pazarlamacıların %90'ının bu yıl yapay zeka yatırımlarını artırmayı planladığını ortaya çıkardı. 2024 yılını yapay zeka teknolojisinin pazarlanması açısından belirleyici bir yıl haline getiriyoruz.

Ön saflarda yer alma telaşı, bu hamleyi haklı çıkarmak için yapay zeka becerilerine duyulan bazı temelsiz güvenleri tetikliyor olabilir: neredeyse tamamı (%93) yapay zeka teknolojisinin pazarlanması konusunda uzman veya ileri düzeyde bilgi sahibi olduğunu iddia ediyor. Ancak katılımcılar aynı anda yapay zeka bilgi eksikliğinin benimsenmenin önündeki en büyük engellerden biri olduğunu belirtti.

Karışık mesajlara rağmen rapor genel olarak pazarlamacıların yapay zekayı benimsemeye hazır olduğunu gösterdi. Isaacson, bunun aynı zamanda yeni yapay zeka teknolojisini benimsemede geç kalmanın getirdiği yüksek maliyet korkusunu da gösterdiğini belirtti.

Yapay Zeka Korkusu Daha Hızlı Evlat Edinmeyi Engelliyor

Invoca'nın raporu, 2024 yılı için benimsenmeyi engelleyen en büyük engelin veri güvenliği olduğunu ortaya koydu. Isaacson, şirketlerin kendi özel verilerini korumak istediklerini ve birçok yapay zeka aracının kara kutu yapısının güven yaratmadığını belirtti.

"Çözümleri tarafından kullanılan yapay zeka türleri, müşteri verilerinin nereye gittiği ve nasıl kullanıldığı konusunda daha yüksek düzeyde inceleme yapacaklar" diye önerdi.

Isaacson, 2024'ün bu duygunun ve gerçekliğin nasıl değişebileceğinin belirlenmesi açısından çok önemli olacağını ekledi. Yapay zeka, pazarlama departmanlarındaki varlığını genişlettikçe perakendeciler, gelir artışına yol açabilecek riskleri benimsemeye giderek daha açık hale geliyor.

Kısa Vadeli Maliyet Düşürmeyi Değil, Uzun Vadeli Başarıyı Seçin

OneReach'ten Wilson, pazarlamacıların hızlı kar elde etme yerine e-ticareti ve CRM etkinliğini artırmak için yapay zekayı kullanmaya odaklanmasını önerdi. Kısa vadeli maliyet düşürme kalıcı bir sonuç olmayacaktır.

"Şu anda yapılacak en önemli eylem, yapay zekanın kuruluşlar genelinde gelişmesi için temel bir ekosistem oluşturmaktır. Pazarlama açısından bakıldığında bu muhtemelen oluşturulan içeriği içerecektir, ancak yalnızca yapbozun bir parçası olarak." tavsiyesinde bulundu.

Mevcut yazılım ve süreçlerin üzerinde bir arayüz katmanı olarak konuşabilen yapay zeka işlevine sahip olmak çok daha büyük bir etkiye sahip olacaktır. Isaacson, bu eylemlerin ardındaki nedenleri anlamanın daha da önemli olduğunu ekliyor.

Mesela içerik yaratmak için mi içerik üretiyorsunuz yoksa söyleyecek değerli bir şeyiniz mi var? Bir pazarlama ekibi üyesinin, sanat sinemasını seven orta yaşlı insanlar gibi belirli bir demografiye yönelik olarak tasarlanmış bir kampanya fikri olabilir.

Kullanım Örneği

Bu yaklaşım, dijital asistana benzer şekilde örnek kampanya metni ve görselleri oluşturabilir. Wilson, görevin müşteri vakalarında kaç kişinin bu tanıma uyduğunu tahmin etmek olduğunu açıkladı.

Buna dijital asistan değil, akıllı dijital çalışan veya IDW adını veriyor. Tablolarda depolanan verileri, e-postalar ve kayıtlı çağrılar gibi yapılandırılmamış verilerden ortaya çıkarabileceği bilgi düğümlerine bağlamak için ilişkisel veritabanlarını kullanır.

Yapay zeka aracısı ayrıca müşteriler tarafından gönderilen sosyal medya içeriğini de tarayabilir. Pazarlamacı, IDW'den bu demografik grupta kişiler oluşturmasını ve üretken modellerle "kullanıcı" testi yapmasını bile isteyebilir.

Ancak bu son pazarlama yazısı güvenilir bilgi sağlamayabilir. Ancak modellerin faydalı geri bildirim sağlayacak şekilde eğitilmelerinin mümkün olduğunu söyleyerek karşı çıktı.

Gelişmiş Kişiselleştirme için Nesil Yapay Zeka Becerileri

Korku faktörleri bir yana, pazarlamacılar insanların ürün satın alma algısını değiştirmek için yapay zekayı kullanmaya odaklanmalıdır. Olumsuz sonuçlardan kaçınmak için Wilson, istenmeyen sonuçlara karşı dikkatli olmaları gerektiği konusunda uyardı.

Kuruluşlar, üretken yapay zeka araçlarını ilişkisel veritabanlarıyla birleştirerek, departmanlar ve veri kümeleri arasında bağlantılar oluşturmak için kayıtlı çağrılar ve e-postalar gibi yapılandırılmamış verileri inceleyebilir. Bu entegrasyon, daha önce hayal edilemeyecek seviyelerde müşteri kişiselleştirme sunmalarına olanak tanıyor.

Wilson, "Çoğu durumda amaç, müşterinin ihtiyaçlarını tahmin etmek olacaktır ki bu, müşteri deneyimi açısından büyük bir kazanç gibi görünüyor" dedi.

Elbette, satın alma yolculuğunun farklı aşamalarında yapay zekanın aldatıcı bir şekilde kullanılabileceği birçok yol da mevcut. Bu nedenle, kullanıcılar istemeden aldatıldığında pazarlamacıların hızla harekete geçmesi gerektiğini ekledi.

Tüketici Katılımını Artırmak İçin Konuşmaya Dayalı Yapay Zeka

Konuşma zekası yapay zekası, e-ticarette tüketici katılımını büyük ölçüde artırabilir. Invoca'dan Isaacson, bunun işletmelerin gelir akışlarını nasıl desteklediğine ilk elden tanık oldu.

Örneğin, yapay zekanın bu biçimi, çağrı transkriptlerini ustalıkla otomatikleştirir ve özetler. Ayrıca konuşulan anahtar kelimeleri veya cümleleri tanımlar ve ek bağlam ve bilgiler sunar.

Isaacson'a göre işletmeler bu becerileri müşteri etkileşimleri üzerinde harekete geçmek için kullanabilirler. Her iki taraf için de müşteri etkileşimini önemli ölçüde zenginleştirebilirler.

Bu yaklaşım, ChatGPT gibi üretken yapay zekanın kullanımını denetlemek için önemli gördüğü şeyleri güçlendiriyor. Yapay zekanın çok sayıda avantajı olmasına rağmen, müşteri katılımını olumsuz etkilemek veya işi riske atmak yerine olumlu bir şekilde katkıda bulunmasını sağlamak için iyi düşünülmüş bir stratejinin uygulanması önemlidir.

"Kontrol edilmediği takdirde bu, hiçbir işletmenin almaması gereken bir risk olan müşteri etkileşimi deneyiminin tehlikeye atılmasına yol açabilir" dedi.

Yapay Zeka, CX'i Çevrimiçi ve Çevrimdışına Bağlayabilir

Isaacson, çevrimiçi ve çevrimdışı müşteri yolculuğunu birbirine bağlayarak e-ticaret ve CRM etkinliğini artırmak için ekiplerin yapay zekayı tamamen benimsediği bir değişim bekliyor. Sonuç, manuel süreçlerin otomatikleştirilmesine ve birinci taraf verilerinin bugün halihazırda kullandıkları sistemlere sorunsuz bir şekilde entegre edilmesine olanak tanıyacak.

2024 yılı için tahmininde "Yapay zeka, aksi takdirde kara deliğe düşecek müşteri konuşmalarından değerli bilgiler ortaya çıkararak e-ticarette devrim yaratma potansiyeline sahip" dedi.

Isaacson ayrıca yapay zeka endişesinin, rakiplerin avantaj kazanmasıyla fırsatların kaçırılmasına yol açabileceği konusunda da uyardı.

"Yapay zeka ile işletmeler hem dijital hem de insani dokunuşun en iyi yönlerini etkili bir şekilde birleştiren kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlayabilir" dedi.

İnsan Karar Alma Süreçlerine ve Özerkliğe Etki
Wilson'a göre konuşmaya dayalı yapay zeka, müşteri etkileşimlerini basitleştirerek çoğu markanın kaçınmaya çalıştığı sürtüşmeleri azaltabilir. Çağrı merkezi senaryolarında, doğru şekilde uygulanan otomasyon, ürün bilgileri sağlayabilir ve sipariş durumunu güncelleyebilir.

Randevuları, insanların zamanlarını yönetme biçimine göre sezgisel olarak planlamanın da mümkün olduğunu belirtti. Üst düzey problem çözme için döngüdeki insan, botların çağrıları insan aracılara aktarmasına olanak tanır.

Wilson, "Konuşmalı yapay zeka, temsilcilere o ana kadar yapılan çağrının bir özetini sunarak onlara olası yanıtları ve gerektiğinde takip bilgilerini yönlendirebilir" dedi.

Yapay zeka destekli pazarlama ve CRM operasyonlarına yönelik bu verme ve alma yaklaşımı, insanın karar verme süreçlerini ve özerkliğini değiştiriyor. Bunu yapabilmek için yapay zekanın küratör görevi görmesi gerekiyor.

Wilson, "Akıllı bir dijital çalışan, bir takım arkadaşı olarak çok büyük miktardaki bilgiyi özetleyebilir ve insanlara en uygun seçenekleri sunabilir" diye ısrar etti.

Organizasyonel bir ortamda IDW, şirketin yazılım çözümlerine bağlanır. IDW'nin kapsamı oldukça geniştir ve geleneksel veritabanlarından e-postalar ve kayıtlı konuşmalar gibi yapılandırılmamış verilere kadar çeşitli bilgi formlarını kapsar.

Wilson, "Bu ekosistem yaklaşımı, yapay zekanın, operasyonların her düzeyinde önemli kararlar alan insanlar için güvenilir bir müttefik olarak çalışmasına olanak tanıyor" dedi.